將培訓化為雙向對話

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對培訓及發展業務專業人員來說，要令所有員工都了解公司的服務準則，是一項重大的挑戰。

恒隆地產於2016年在內地八個城市及香港聘請了二千多名與客戶服務有關的員工，讓這些員工了解公司的服務標準是其首要任務。

為應對這項挑戰，恒隆的人力資源部必須在培訓階段與員工進行緊密的溝通。恒隆旗下擁有眾多物業，要令員工熟記公司所有物業的資料並不容易，對新入職員工來說更是難上加難。

因此，培訓及發展團隊籌辦了一個為期一天的活動「恒隆挑戰日」，讓同事之間相互了解，以及提升他們解決問題的技巧。當中更有類似大富翁的紙牌遊戲，協助員工了解其將要負責的恒隆物業。

團隊亦為客服人員準備了記憶卡，幫助他們記住培訓的學習重點。

許多研究指出，單向學習的成效有限，正如孔子所言：「不聞不若聞之，聞之不若見之，見之不若知之，知之不若行之；學至于行之而止矣。」

恒隆地產總經理 ─ 人力資源潘舜雅認為，學習應該是雙向的。因此，除了提供高素質的培訓材料外，該公司更盡量加強員工的學習成果。

員工上堂學習服務準則後，會參與一個短片製作練習，通過角色扮演將課堂學到的知識學以致用。

潘舜雅表示：「角色扮演練習會用相機錄影，他們之後可重看影片，以加深他們的印象。」

此外，恒隆致力培育具潛質的人才，斥資與世界知名的教育機構合作，為管理人員提供度身訂造的培訓課程。

恒隆與清華大學已建立長期合作關係，並於2010年成立「清華大學恒隆房地產研究中心」，與這家世界級學府合作培育人才。

去年，有40位助理經理或以上級別的員工參加了恒隆與清華大學合辦的課程，與專研不同管理範疇的資深教授進行深入的討論。

潘舜雅說：「在設計一個度身訂造的課程時，最大的挑戰是尋找與我們業務相關的教授。」

「每個度身訂造的課程需時九個月時間進行籌備，我們希望同事能通過個案分析學習最佳的業務實踐方法。」

展望未來，該公司將繼續為有潛質的員工提供管理人員培訓課程，以拓展他們的視野。

相片來源／由受訪者提供