進入老闆的思維：九龍倉酒店總裁高康琳博士分享危機管理心得

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九龍倉酒店總裁高康琳博士接受Samantha Chan的專訪，分享她處理危機的專業經驗如何引領她進行學術研究，並想出更好的方法幫助業界渡過難關。

任職酒店銷售及營銷副總裁兩年後，高康琳博士（Dr Jennifer Cronin）於2016年獲任命為九龍倉酒店總裁。在其整個職業生涯中，她一直堅持不斷學習和提升自己的能力，拒絕在這個一向以男性為主導的行業低頭。

她於1990年代獲得MBA學位，她指MBA課程「在當時仍然是一件很前衛的事」。在2011年，她決定再攻讀邦德大學（Bond University）的博士學位，當時她已是一家上市酒店集團的副總裁。她的研究論文《Empowering Readiness; influencing crisis management success outcomes》針對危機管理，加上她應對泰國紅衫軍等各種危機的豐富經驗，使她能夠在疫情來襲時比其他人領先一步。

什麼因素驅使你攻讀博士學位？

攻讀博士學位是一個大膽的決定，因為我當時已經是泰國一家酒店集團的銷售及營銷副總裁。那是一份非常好的工作，也是我首次擔任企業副總裁的職務，算是當時在事業上創出高峰。

但泰國當時每年都面臨一個新的危機，導致我們每年都要制定一個新的復甦計劃。我覺得我們應該可以做得更好，可惜當時的領袖並未有認真對待危機管理。

在2010年，泰國爆發紅衫軍危機。當紅衫軍的領袖在我們的酒店門前被槍殺時，示威者向酒店投擲汽油彈。我們當時被圍困，好像置身戰場一樣，非常可怕。

我當時在想，如果我可以重返學術界進行研究，或許能想出更好的方法來處理危機，從而幫助這個行業。那時的我還在考慮究竟我應繼續工作還是到大學執教。要在一所好的大學任教，需要一個博士學位，於是我決定全職重返校園。

這是我做過最正確的決定。在提交畢業論文後，由於當時的學術界實在太靜，所以我決定重投職場。我開始向業內朋友問問有沒有空缺，之後飛到香港面試，結果大家都知道了。

請概括論文的主要重點。

1. 我修讀博士學位的成果之一，也是我對每個組織的建議，就是需要一本活用手冊。

每個組織都有各種各樣的手冊，但這些手冊往往放在書架上封塵。我們稱之為活用手冊，其實是希望每個人都明白，每當有新事情發生，都必須對這些手冊進行加強、活化、檢討、更新和添加。

我們為此制定了一個很好的培訓計劃。在現今世界，不論危機大小，領袖必須好好應對處理。

2. 了解變革型領導與交易型領導之間的區別。領導風格將決定危機的結果。

有魅力的領袖或變革型領袖言出必行、樹立榜樣、賦予員工權力、鼓勵他們學習，將能夠獲得員工的支持。相反，酒店業多年來一直奉行交易型領導風格。我在酒店成長，對於總經理的大聲呼駡，以及管理層「這是我的方式或我說了算」的態度早已習慣。他們非常咄咄逼人，可能會令人生畏。

如今時代不同，我們有一支更出色、受過良好教育的員工團隊，不能再以這種方式管理他們。我會說變革型領導是最成功的領袖。

活用手冊涵蓋一切，人人都可以使用。領袖的角色是什麼？

能夠提供這種支援幫助員工從所處的位置反彈。因為很多時候，當危機發生時，他們往往過於遵循程序，而這些程序不一定全面涵蓋一切。我的角色是賦予他們權力，讓他們能以最好的方式完成工作，同時確保結果達標，以最高的誠信和最高的道德標準來理解我們的公司聲譽形象，並在每件事上都做正確的事。

行業深受各種危機重創，你如何克服？

其實我們還未克服。我們兩年前已面對危機，2019年出現社會動盪，我認為國際傳媒將香港描繪成一個戰區是不公平的，因為實際上香港整體業務仍然繼續運作。

因此我們成立了經典旅遊品牌聯盟（Heritage Tourism Brands），由本港七個豪華酒店品牌組成。我們同心合力，決心告訴全世界香港會走出困境。巴黎或伊斯坦布爾也有示威活動，而且比香港更暴力。我們想告訴大家，香港的業務仍然在運作，我們歡迎你們回來。除了海港，香港還有很多其他美麗一面。去年5月，我們製作了一個名為「家在香港」的宣傳短片，顯示香港走出新冠疫情所展現的美麗和多元。。

我們的員工在疫情期間付出了很多。我們不得已實施無薪假，這令我很傷心。今年，我們的辦公室逢星期五關閉。我們的企業辦公室沒有裁員，但仍要努力維持每位員工的士氣。

疫情如何改變人力資源職能？

我們變得更專注運用數碼工具來完成工作，比以往更重視流動解決方案。我們也在人工智能方面進行研究，運用數據和數碼化提升工作效率，並研究更扁平化的組織架構。在科技​方面，酒店業好像恐龍一樣，疫情確實迫使我們作出改變。

 人力資源人員如何才能晉身最高管理層？

許多人力資源專家只是一個範疇的專家，他們需要擴大自己的知識層面。

Madame Juliette（現任集團人力資源副總裁）擁有銷售及營銷和其他營運方面的背景，所以她可以晉身高管理層。

很少會看到人力資源領袖有較多元化的涉獵。如果真的想晉身最高管理層，不能單靠一門專業，盡量了解營運、業務和行業非常重要。努力成為一個更全面的領袖，並且可以得到與你共事的人的尊重。

你提到以往女性要晉升並不容易，現在情況有沒有改善？

我曾經遇過因為我的性別而不能升職的經驗，但這只會讓我更有動力去證明他們是錯的。

一家酒店雜誌最近提名我和三位來自大型企業的男性領袖競逐一個全球獎項。我曾在其中一家獲提名的公司工作，其當時的總裁不想要一名女性總經理。看，我現時處於相同的職業位置，並與那家公司在競爭。所以我認為，儘管女性在酒店業還有很長的路要走，但努力可以證明一切。

你的下一個事業目標是什麼？

善用我從這些角色中獲得的知識，最終成為跨國公司的董事會主席或大學校長。