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香港賽馬會零售及電話投注主管梁蕙心分享表示：「人才發展的成功關鍵之一是培養員工顧客至上的心態。這是實現員工潛力的最好方法，既有助於員工的技能（和職業）發展，同時更有助實現商業目標。」
本文由香港賽馬會提供
作為香港歷史最悠久的機構之一，香港賽馬會（馬會）不僅提供賽馬相關的卓越零售和顧客服務，其對人才發展的承諾，也造就其成為香港最具吸引力的僱主之一。
秉承「致力建設更美好社會」的宗旨，馬會正推行零售轉型，致力改造零售據點，專注透過以顧客為中心的設計和活動提升客戶體驗，讓大眾能夠充分投入享受賽馬及足球體育賽事。要實現這一個目標，馬會的首要工作便是提升員工的技能。
零售及電話投注主管梁蕙心解釋指：「雖然我們許多員工都擁有非常豐富的工作經驗，但他們仍必須不斷學習新技能，以迎合不停轉變的顧客期望。我們可以為顧客翻新漂亮的商店和空間，但如果缺乏合適的人為他們提供服務，一切只是虛有其表。真正吸引和留住顧客的不僅是空間，而是在於人。」
為支持轉型，馬會基於「尊重」、「協作」和「權責」三大原則重新設計其「零售部能力框架」，並確立新零售職能所需的六項能力：卓越營運效能、建構客戶為中心體驗、業務影響洞悉力、事故管理及問題解決能力、人才管理和變革管理。
人力資源及組織發展事務執行總監王舸博士表示：「就職業發展而言，能力框架的本質在於為員工和馬會提供具結構且明確一致的方向，使我們的員工能夠評估自身技能，找出需要發展的領域，並制定個性化的發展計劃。同時，零售部也可以利用能力框架來協調人才管理實踐，促進技能發展，並支持員工的職業發展。」
「六項能力模型」列明各職位所需的相關技能和行為標準，讓管理層和員工能夠更清晰了解不同職位的工作要求，從而更完善地評估員工的能力、制定明確的學習路線圖、擢升合適的員工、並以該模型作為員工職涯規劃的基準。
在這套完善的能力模型基礎下，馬會加倍重視培養下一代接班人。「馬會零售部門繼任計劃」旨在通過積極的培訓，協助各級前線員工發展合適的技能，同時識別具潛質的人才進行內部晉升，以實現員工的職業抱負，最終留住人才。
以上的努力均獲得回報，超過30名員工已晉升為分行經理及以上的領導職位。計劃有效地縮短了填補主要職位空缺的時間，並維持業務連續性。
人力資源部主管（業務合作）李元龍強調了與業務進行緊密策略合作的重要性。人力資源的使命是與業務部密切合作，確保員工獲得良好的職業發展。除了零售部能力框架外，人力資源業務合作團隊還協助部門制定了電話投注部和綜合客戶服務中心的職能能力框架。
除晉升機會外，馬會亦為員工提供機會探索公司的不同職位。在履行分行的日常管理職務以外，馬會亦鼓勵員工嘗試新的職責，例如籌辦在投注處／體驗店的特備活動，讓他們能夠拓展自己的技能，為整體業務作出貢獻。曾在分行負責日常營運的前線員工，香港賽馬會零售高級經理吳文漢分享表示：「在零售部門的轉型策略下，我們鼓勵前線員工多嘗試日常運作以外的活動，並賦予他們舉辦各類推廣活動的自主權。我很榮幸能夠利用我的投注經驗來幫助前線同事，而這些經驗在指導我們後勤支援的投注體驗團隊時也大派用場。」
梁蕙心表示，人力資源部門在馬會的零售轉型過程中扮演著十分重要的角色。隨著人力資源人員從行政演變為提供諮詢服務的角色，她認為該職能亦應成為企業的業務合作夥伴，要全面了解業務策略，並為他們度身打造合適的計劃，以識別合適的內部和外部人才，並培養合適的能力或填補能力差距。
她堅定表示：「要做到這一點，就需要像我們這樣制定有系統的計劃，時刻確保公司內部可採取行動培育人才。這類計劃像時鐘一樣永不停步，透過內部培訓，我們超過80%的領導職位都是透過內部晉升的。事實證明，這種做法能夠成功留住人才，提升他們的歸屬感，為馬會的發展作出貢獻。」
展望未來，梁蕙心表示馬會零售部的下一個目標是尋找更多充滿活力、看到前輩快速晉升後有志成為未來領袖的同事。「我們必須確保人才識別系統和評估流程行之有效，以識別優秀的候選人，繼續培養他們成為未來的領袖。」
客戶策略、體驗及創新事務執行總監侯德洋重申：「人才是我們最重要的資產，馬會致力於培養我們的人才。」
馬會亦致力運用自動化和新技術來減省重複繁瑣的工作，簡化流程，讓人力資源團隊可以投放更多精力來完善能力模型和繼任規劃，加倍專注識別團隊中的真正人才。
梁蕙心提醒道：「人才發展的成功關鍵之一是培養員工顧客至上的心態。當員工主動洞悉顧客的所需，他們會懂得如何提供卓越的服務來挽留顧客。培養員工顧客至上的心態以及賦予權力讓同事能夠兼負顧客整體的體驗，這遠遠比發展技能更為重要。」
「作為管理層，我們要相信前線同事的洞察力，他們對滿足顧客的渴望，以及他們尋找實踐方法的能力。這是實現員工潛力的最好方法，既有助於員工的技能（和職業）發展，同時更有助實現商業目標。」
相片來源／香港賽馬會
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